DHL – Das Produkt kann nicht verbessert werden!

Diese Aussage habe ich heute doch tatsächlich von einer Sachbearbeiterin bei der Beschwerde-Hotline erhalten. Dies möchte ich aus mehreren Gründen nicht akzeptieren.

Was ist vorausgegangen?

Ich habe letztes Wochenende Lebensmittel für mich bestellt. Ihr wisst ja, dass ich Allergiker bin und manche Dinge bekommt man halt besser im Online – Shop. Ich muss DHL dieses Mal zugute halten, dass ich glücklicherweise keine verderbliche Ware bestellt habe. Dennoch war es mir ein Anliegen, die Produkte bald zu bekommen und einen trockenen Aufbewahrungsort zu nutzen. Daher war es für mich am nächstliegendsten, dieses Paket an eine Packstation liefern zu lassen, denn hier kann ich es vor oder nach der Arbeit jederzeit abholen. Während des Tages ist zu den Zustellzeiten meist niemand zu Hause und die Öffnungszeiten der Postfiliale decken sich mit meinen Arbeitszeiten, so dass dieses für mich keine wirklichen Alternativen waren.

Leider erhielt ich bald die Nachricht, dass mein Paket umgeleitet wurde in die nächste Filiale und ich nun 7 Tage Zeit hätte dieses zu holen.

Der nächste mögliche Termin für mich war der Samstag Vormittag, da ich und auch mein Mann sonst in der Arbeit waren. Nun kam ich also am Samstag Vormittag in der Filiale an und habe mal gefragt, warum das Paket umgeleitet wurde. – Keine Angabe – es war weder zu groß, noch beschädigt. Vielleicht war die Packstation voll oder sonst was. Ich solle doch bei der Hotline nachfragen.

Was ist mein Wunsch und warum

Dies habe ich getan. Zum einen muss ich gleich sagen – die Mitarbeiterin hatte keine wirklich Lust zu Helfen. Ich bekam widersprüchliche Aussagen, was denn nun der Grund war. Einmal war die Packstation kaputt, einmal war sie nur voll.

Auf meine Nachfrage hin, warum ich keine vernünftige Benachrichtigung bekommen habe und ob es denn keine Möglichkeit gäbe hier einzugreifen, wurde sie leicht patzig. Ich blieb freundlich und fragte, ob sie folgendes als Kundenwunsch weiter geben kann:

Wenn ich ein Paket an meine Heimatadresse liefern lasse, bekomme ich eine Mitteilung, wann mein Paket dort ankommt. Passt mir der Termin nicht, habe ich über die Mitteilungsmail die Möglichkeit einen anderen Termin zu wählen oder die Sendung umleiten zu lassen – entweder zu einer Packstation, Postfiliale, Nachbarn oder einem sicheren Ablageort.

Wenn nun eine Packstation aus irgendeinem Grund nicht befüllt werden kann, wünsche ich mir als Kunde dann auch diese Möglichkeiten. Entweder lasse ich es zu mir nach Hause oder zu Nachbarn liefern, oder wähle die Postfiliale aus, oder bitte darum das Paket bei nächster Möglichkeit in die Packstation einzuräumen und warte dann auf meine TAN zum abholen.

Dieser Vorschlag wäre in meinen Augen eine wirkliche Verbesserung, da ich dann die Chance habe früher an mein Paket zu kommen. Ich möchte mir gar nicht vorstellen, was mit verderblicher Ware geschehen wäre, wenn diese von Dienstag weg bis Samstag dort in der Filiale gelegen wäre und ich keine Möglichkeit habe diese zu holen. Dass ich mir für ein Paket einen halben Tag frei nehme, kann ja nicht der Sinn der Sache sein.

Darauf hin kam dann der Dialog:

DHL: Wir können Kundenwünsche nicht aufnehmen.

ich: gibt es keine Datenbank, in der Kundenanregungen gesammelt werden?

DHL : Nein. Das Produkt kann nicht weiter verbessert werden.

ich: warum?

DHL: weil es schon immer so gemacht wurde und so gut ist.

Warum Anregungen und Ideen uns weiterbringen

Diese Aussage kann ich für mich nicht so stehen lassen und enttäuscht mich doch echt sehr. Zum einen, finde ich wirklich, dass ich einen konstruktiven Vorschlag zur Verbesserung gemacht habe und zum anderen, – wo bleiben denn die Innovationen, die Erweiterungen, der Fortschritt. Wenn niemand je den Wunsch hatte etwas zu verbessern, würden wir immer noch vor Hütten sitzen, hätten vielleicht gerade mal das Feuer und das Rad erfunden, oder nicht mal das.

Autos hätten vielleicht noch 20 PS und Holzräder. Es gäbe kein Internet, keinen Computer, keine Elektrik. Vieles war wir heute nutzen hat jemand mal erfunden oder die Erfindung verbessert.

Anregungen und Ideen bringen uns nach vorne und können uns besser machen. Kritik mag uns zwar ärgern, doch wenn an Kritik nicht als Kritik betrachtet, sondern als Anregung sich einen Schritt weiter zu entwickeln, dann kann man für sich entscheiden, ob man bereit ist nach vorne zu gehen, oder ob man einen anderen Weg einschlagen möchte, indem man entweder auf der Stelle verharrt oder ein anderen Schritt wagt.

Immer nur zu sagen – haben wir immer schon so gemacht – oder es gibt nichts zu verbessern – lässt uns auf der Stelle verharren und verwehrt uns den Schritt nach vorne. Irgendwann verliert man dann dagegen den Anschluss und kann in arge Bedrängnis kommen. Nicht wenige Firmen mussten aufgrund dieser Philosophie entweder schon ganz schließen oder mit extremen Investitionen versuchen aufzuholen, hatten damit aber sicher jahrelang zu kämpfen, falls sie es überhaupt geschafft haben, den Anschluss zu erhalten.

Fazit

Für mich ist diese Aussage wenig befriedigend und ich habe nun arge Bedenken, Bestellungen zu tätigen, die ich kurzfristig erhalten möchte. Auch wenn die Packstation eine echt tolle Idee und ein gutes Produkt ist, welches meist auch gut funktioniert, ist die automatische Umleitung auf die dazugehörige Filiale ein echtes Unding, da hier die Öffnungszeiten nicht besonders gut sind, wenn man selbst arbeiten gehen muss.

Auch möchte ich DHL bitten eine Datenbank einzurichten, falls noch nicht geschehen, in der Anregungen gesammelt werden. Ob diese umgesetzt werden oder als Irrelevant verworfen werden – sei dahin gestellt, aber es kommen so kostenlos tolle Ideen und Anregungen zusammen, die wirkliche Verbesserungen bringen können.

An die Mitarbeiterin der Beschwerde-Hotline bei DHL: Jeder hat mal einen schlechten Tag – aber dafür können weder die Kunden etwas, noch bringt es ein gutes Gesprächsklima, wenn man unterschiedliche Aussagen macht, deutlich zeigt, dass man genervt ist und keine Lust hat und patzige und unternehmensschädliche Aussagen macht, denn, nur dadurch dass ich mich über Sie geärgert habe, ist wirklich dieser Blogbeitrag entstanden.

Ach ja- warum ich überhaupt angerufen habe

Ich mag Leute nicht, die sich immer nur zu Hause beschweren oder pauschal irgendwann ankommen und sagen „Euer Produkt ist schlecht“. Wenn man hinterfragt – warum ist das Produkt schlecht, hast Du schon nachgefragt ob es geht oder um Hilfe gebeten – und hier ein klares Nein kommt, dann finde ich dies gegenüber Firmen echt schwer. Im Support helfe ich vielen Kunden und oft ist es nur eine Kleinigkeit um die Funktionalität so zu verändern, dass es entweder funktioniert oder für den Kunden besser passt. Anregungen nehme ich gerne auf und entweder weiß ich gleich ein Workaround, wie es doch funktioniert oder ich gebe es in unsere Datenbank für die Anregungen ein.

Aber helfen kann ich eben nur, wenn sich jemand bei mir meldet. Habe ich keine Rückmeldung kann ich nicht helfen. Daher finde ich, sofern ich einen Änderungswunsch habe oder Hilfe benötige, dass ich mich auch erst bei der Firma melden muss.

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